La Administración Nacional de Telecomunicaciones e Información (NTIA) ha publicado una ficha informativa que analiza cómo la integración de tecnologías de Inteligencia Artificial (IA) está optimizando las operaciones en los Centros de Comunicaciones de Emergencia (ECC), a medida que estos migran hacia los sistemas Next Generation 9-1-1.
La IA actúa como una herramienta de soporte a la decisión, capaz de procesar grandes volúmenes de datos en tiempo real para agilizar la gestión de incidencias.
La saturación en las líneas y la escasez de personal son retos habituales en la atención de emergencias. En situaciones de alta demanda, todas las llamadas suelen pasar por la misma cola de espera sin importar su urgencia.
Las soluciones basadas en IA automatizan la detección inicial y el triaje de las llamadas, permitiendo que los operadores humanos se concentren en tareas prioritarias, como la coordinación de equipos y el soporte directo a las personas en peligro.
Entre las distintas aplicaciones analizadas en las operaciones de emergencias destacan:
Desvío de llamadas no urgentes: Durante eventos meteorológicos u otras situaciones que provocan picos de tráfico, la tecnología de desvío automático redirige las consultas no urgentes (como informes de daños o dudas sobre el tiempo) al departamento correspondiente, reduciendo las esperas y priorizando la entrada de emergencias reales.
Sistemas automatizados de devolución de llamada: Gestionan el volumen de llamadas accidentales o cuelgues accidentales al capturar los datos al instante y priorizar la devolución a aquellas líneas que se desconectaron antes de ser atendidas.
Geofencing para zonas de conflicto o colapsos: Ante incidentes de gran magnitud, como el colapso de un edificio, la IA utiliza la delimitación geográfica (geofencing) para detectar el punto de origen del pico de llamadas. El sistema puede emitir mensajes automáticos grabados con instrucciones de seguridad y evacuación a quienes llamen desde dentro de la zona delimitada, mientras que redirige las llamadas exteriores a operadores humanos.
Traducción y transcripción en tiempo real: Herramientas que convierten la voz en texto, identifican palabras clave urgentes y ofrecen traducción inmediata. Esto facilita la atención a comunidades multilingües o con patrones de habla difíciles de descifrar, aliviando la carga cognitiva del personal.
Experiencias en centros de emergencias
Diversos responsables de centros de atención de emergencias en Estados Unidos han compartido los resultados tras implantar estas herramientas:
Jefferson County (Colorado): Mike Brewer, subdirector del centro, destaca que la IA ayuda a agilizar el triaje de llamadas no urgentes y mejora la formación mediante escenarios virtuales, lo que contribuye a cumplir los estándares nacionales y a mejorar la calidad de vida del personal.
Monterey County (California): Lee Ann Magoski, directora del 9-1-1, informa de que la IA redujo el volumen total de llamadas un 30 % e incrementó la eficiencia entre un 7 % y un 10 %. En abril de 2024, de 9.635 llamadas recibidas por el sistema de IA, 2.920 fueron identificadas como no urgentes o de información general y se resolvieron sin intervención humana (un 30,31 % de mejora en eficiencia), con un coste mensual igual o inferior a 1.000 dólares según el volumen.
Orleans Parish Communications District (Nueva Orleans): Karl Fasold, director ejecutivo, explica que implementaron la IA inicialmente para llamadas de accidentes de tráfico mediante triaje, transcripción y traducción unidireccional en tiempo real mientras se conecta el servicio de traducción externa. Esta medida ha mejorado la calidad del servicio, ha reducido los tiempos de respuesta y ha disminuido la necesidad de realizar horas extra.
La NTIA reafirma su compromiso de continuar apoyando el desarrollo y la implementación de estas soluciones tecnológicas a medida que los centros de emergencia modernizan sus plataformas hacia el modelo Next Generation 9-1-1.1
Contenido basado en la nota de prensa oficial de National Telecommunications and Information Administration (NTIA) con fines informativos. Imagen generada con IA con fines ilustrativos.